Fueltravel是美国一家全服务酒店营销公司，为旅游和酒店业提供简单高效的电商解决方案，包括可量化的分析结果和由直接收入驱动的策略。每一年Fueltravel公司都会出版一个全球性的分析报告，以帮助酒店更好地理解休闲旅客在搜索和预订酒店时的想法和行为。2016年调查报告的结果来自于2900多个受访者，其中女性占比70%，男性占比30%。从年龄层来看，多数受访者年纪在26岁到65岁之间。所有受访者都在过去的12个月里至少有过一次休闲旅游度假的经历。Fuel的报告尝试比较各项结果，以尽可能地确定消费者行为模式的改变以及近几年的发展趋势。

　　2016年的报告主要在以下几个方面进行分析和阐述：

　　1. 消费者的酒店规划和预订行为

　　2. 线上评论对于消费者选择酒店的重要性

　　3. 什么内容对于消费者来说是重要的

　　4. 社交媒体在消费者酒店预订决策过程中的影响力

　　5. 手机移动应用的使用情况

　　谁是做旅游计划的人?

　　34%的受访者表示，妻子或者说女性这一方会独自计划假期，这一比例与去年相比下降了4%，而丈夫或者男性独自计划假期的比例同比增加了3.5%。约有三分之一的夫妇表示，他们会共同讨论和计划他们的假期。这就意味着，女性参与休闲度假决策的比例高达75%以上。另一方面，调查结果也说明了我们不能只考虑女性，而忽略男性在旅游规划过程中的作用，因为还有54%的男性参与了旅程的规划，包括独自和同自己的配偶一起完成。

　　和谁一起旅行?

　　大部分受访者主要是和家人以及孩子一起出行。但在过去的两年里，与兄弟姐妹和朋友出行的频率正在稳步地增长。这表明消费者可能会趋向于更大群体的旅行活动方式，因此酒店应当有意识地调整相应的市场营销策略，包括给消费者推送的当地特色活动等相关信息都应逐步适应大群体的需求。另外，宠物友好的住宿也是一个日益增长的消费需求。

　　提前多久开始做旅行计划?

　　调查报告显示，基本上有两种类型的度假行程策划者：即兴的旅行规划和充分的旅行规划。即兴的旅游规划者往往在出行前的最早3个月内才开始思考和规划自己的行程，这一类旅客占绝大多数，比例超过55%。相反，有31.1%的人是充分的旅行规划师，他们会提前至少6个月开始规划旅行。虽然消费者的一个总预订趋势是朝着“最后一分钟才预订”的方向发展，但还是有旅客会提前几个月开始研究和预订旅程。所以酒店应当保持与潜在客户从开始规划到整个购买周期的连续接触。

　　什么时候开始预订?

　　从过去连续三年的调查报告中可以看出，提前2个月预订的人数占比最高，而几乎三分之二的消费者会提前至多三个月来预订住宿。然而，还有超过四分之一的受访者表示他们会提前至少5个月来完成住宿预订。

　　对于这两种不同的旅游规划行为来说，其购买周期也是复杂的。即兴型的旅游策划者与期望尽早完成预订的充分型旅游规划者之间差别很大。对于前者，酒店可以在他们预订之日的前3个月内进行有针对性的推广，而后者则需要在他们入住前至少6个月就开始进行连续性的接触。这一类旅游规划者往往倾向于预订长期的住宿，并有数据显示他们在同一地点同一酒店进行多次预订的趋势是增加的，所以对该行为模式的研究可以为酒店提供更多价值。

　　消费者会关注多少旅游类网站?

　　近几年消费者访问的网站数量略有下降。Fueltravel的调查报告显示，有90%的休闲旅行者只浏览10个相关网站甚至更少。休闲旅客的平均独立网站访问次数是4.6个，而完成这些网站浏览的平均访问时间在26天左右。

　　都有哪些用户端口?

　　酒店要做成功的营销，就需要尽可能多地了解消费者在搜索、规划和预订方面的用户习惯。消费者在整个旅游规划中所浏览的网站数量正在变少，那么他们又有哪些不同的工具和信息来源呢?调查中，Fueltravel要求参与者填写有关使用何种设备来进行搜索、规划和预订的问卷。报告显示，台式机和笔记本电脑仍然是消费者最主要的搜索和预订设备，但仍有越来越多的消费者开始频繁地使用移动端设备来完成旅游产品的搜索和预订，这也是未来用户端的发展趋势。

　　有哪些搜索渠道?

　　使用线上和电话的客户在他们的规划初期使用搜索引擎的频率要明显高于其他工具。但是当客户进入预订阶段的时候，搜索引擎的使用者几乎与使用酒店官网的用户数量持平。另外值得注意的是，如TripAdvisor这样的旅游评论网站在客户搜索的初期使用率仅占5.8%，但当旅客进入预订阶段之后，受其影响的访客则达到17.4%。当问到客户是否会忽略评论而直接预订酒店的时候，83.4%的受访者表示会先阅读评论，这一比例与去年同期相比上升了3%。

　　另一方面，调查显示客户对于OTA的信任度正在降低，多数受访者表示酒店官网页面的评论是最值得信任的，其次是TripAdvisor这样的旅游评论网站，排名垫底的是Yelp，只有56.8%的受访者认为该网站上的评论是值得信赖的。这一趋势表明，酒店为了赢得更多的客户有必要投入更多的精力来提升自身官方页面的用户评论板块。

　　社交媒体的重要性

　　令人兴奋的是社交媒体平台在消费者的预订过程中扮演着比以往更为重要的角色，其使用频率较去年同期有显著增长。在预订时浏览酒店Facebook页面的客户数量比去年增长了57%。另外，更值得酒店注意的是，社交媒体对酒店预订量的影响同比增长了168%。

　　手机客户端的应用

　　手机移动应用的飞速发展和围绕在周围的一些杂音很可能让酒店难以准确地判断是否应该大力投资于这一新兴技术。从这个点出发，此次Fuel的调查还涉及了一系列有关移动应用程序的问题。结果显示，现在不仅是搭上移动应用这班快车的最佳时机，同时也是搭建酒店品牌移动应用来产生新收入来源的绝佳机会。有30.7%的受访者表示在进行旅行规划的过程中至少会使用一个手机App，还有52.2%的人会利用手机App来购买其他附加服务。55.6%的旅客表示乐意使用酒店提供的能办理入住手续的手机App，

　　另外有61.4%人表示会使用App来购买酒店的推迟checkout服务。

　　小结：

　　1. 酒店可以从OTA手中拿回预订权

　　2016年，酒店开始逐步从OTA的手中拿回房间的预订权，客户直接在酒店官网预订的数量显著增加。另外，在过去的12个月中，Fueltravel的调查数据显示，消费者对于第三方机构的不信任度也在增加，这也是酒店直接预订量激增的一个重要原因。因此酒店应该进一步投资自己的官网、照片和内容，争取赢得更多的消费者信任。另外，酒店还应该继续提供强有力的激励措施，鼓励消费者通过酒店官网来进行预订，并提供一些特有的附加服务，比如免费的Wi-Fi或提前入住/延迟退房等等选择给直接预订的客人。

　　2. 最大可视化将比以往任何时候都更重要

　　尽管旅客的预订时间倾向于“最后一分钟预订” ，但这并不意味着日益精明的消费者就不会提前做好功课。对于酒店来说至关重要的是，应该最大限度地提高自己在各大搜索引擎、门户网站，甚至OTA网站的曝光率，使潜在的客人能够在搜索、规划和预订的整个准备周期都能看到。

　　3. 移动应用将为酒店带来巨大的收益机会

　　移动应用为酒店提供了增加收益的巨大机会。在此之前，酒店从未有过与客人关于住宿地如此有效的沟通机会和能力。旅客渴望更多的便利性，比如利用移动程序来办理入住手续。另外，对于酒店来说一个更大的机会就是许多消费者愿意花更多的钱来获得一些附加值，比如客房升级和延迟退房等等。所以，酒店现在是时候投资于移动应用，并制定相配套的营销策略，提高客户满意度，从而最终实现收入的增加。