被忽视的酒店住宿登记单:详解法律属性和功能

新闻来源:宏辉智通 发布日期:2017-06-26 浏览次数:1966

  酒店住宿登记单是旅客与酒店发生争议时的重要解决依据,因此酒店在日常经营中应该引起高度的重视,而不是仅仅起信息收集的作用。

  引发笔者撰写本文的背景是2016年G20峰会公安部门重拳出击酒店入住登记的管理,对违反规定的轻则罚款,重则吊销酒店特种行业许可证,酒店行业哗然之声而起。于是笔者的视线被引至酒店住宿登记单,通过对70份酒店住宿登记单的调研进行实证研究分析。就法律而言,酒店住宿登记单是酒店与顾客签订的首要合同,其重要性不言而喻。然而,与现代化酒店高端大气的硬件设施相比,目前大部分酒店的住宿登记单却相形见绌。沿用计划经济时代思维模式下的登记单,所要求填写的信息对于现代酒店行业来说,尤显突兀和滑稽。然而一些日趋频发的法律纠纷,原本应该在合同中予以预防和规制的,却鲜少涉及。本文具体分析了通过住宿登记单可以预防的常见法律风险,并对住宿登记单的内容提出了具体的法律建议。

  酒店住宿登记制度最早可以追溯到商鞅变法时期,古已有之,发展演变至今。依据《旅游业治安管理办法》第六条的规定:“旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时,应当查验旅客的身份证件,按规定的项目如实登记”之规定,酒店住宿登记于法有依,有章可循。但是,结合笔者处理的酒店服务合同纠纷案件可以看出,酒店并不重视住宿登记单,导致住宿登记单上的内容与酒店提供的服务内容相脱轨。由于住宿登记单没有相应的规定,因此争议发生时没有依据,酒店常常处于被动局面。

     一、酒店住宿登记单的法律性质和现状

  (一)法律性质

  依据《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第10条:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式”之规定,以及《合同法》第11条:“书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式”之规定,住宿登记单是住宿合同的书面形式。登记单内包含时间、价格、数量等合同主要条款,顾客在住宿登记单上签字即为当事人就合同的主要条款达成合意。同时,旅客住宿是一种消费行为,旅客与酒店之间也形成消费合同。消费合同即指消费者因购买、使用生活消费品或接受服务与经营者成立的民事法律关系。住宿登记单是合同当事人合意行为一致的书面依据,是合同成立的必要条件。

  与以营利为目的向社会公众提供住宿服务的经营者成立住宿服务合同关系,最本质的特征是要由顾客向经营者发出要约,经营者予以承诺,即要有双方合意行为一致(即双方在住宿登记单上签字);其次是顾客要支付对价,以换取经营者提供的住宿服务。住宿登记单包含合同的主要条款,明确双方的权利义务,是争议发生时的纠纷解决依据。酒店作为住宿登记单的提供者,应该结合工作实践中常常出现的纠纷,定期更新住宿登记单,使住宿登记单发挥真正的合同作用,而不仅仅只是登记顾客信息的作用。

  (二)酒店住宿登记调研的现状

  随着社会的进步和顾客的需求,大部分的酒店时常更新自己的硬件设施和娱乐设施,但是酒店的住宿登记单却仍然换汤不换药。最常见的就是住宿登记单上要求顾客填写住宿目的、职业、从何处来、到何处去与同住人关系等与合同权利义务无关的内容。笔者收集了70份酒店住宿登记单作为调研样本。样本内容反映,其中要求填写“职业”为82%;要求填写“工作单位”为75%;要求填写“从何处来、到何处去”为48.6%;要求填写“本地接待单位”为10.2%;要求填写“停留原因”为27.1%;要求旅客填写“同住人关系”的比例虽然不高,但是也有7.1%。

  显然,随着时代的发展,公民个人意识的提升,越来越多的酒店客人注重保护自己个人隐私信息,上表中统计的六类登记信息显然对于住宿合同的订立和履行无足轻重。这种登记内容忽视了登记单真正的合同作用。经营者首先要明确认识住宿登记单的合同性质,其次才是信息收集的作用,不能本末倒置,使住宿登记单对酒店住宿纠纷的定纷止争无法发挥真正的作用。

     二、酒店住宿登记可以预防的常见法律风险

  笔者团队作为浙江省饭店业协会的常年法律顾问,在日常工作中接触到大量的有关酒店住宿的法律纠纷。追本溯源,笔者发现这些纠纷原本可以在酒店住宿登记环节就予以预防。简述如下:

  (一)房卡遗失赔偿的法律风险

  顾客将房卡遗失在酒店日常经营中时有发生,各酒店的做法也大相径庭。有的酒店不需要顾客赔偿,有的酒店需要顾客赔偿,赔偿数额的大小没有统一的标准,由酒店自己决定。如果酒店需要顾客赔偿的话,就应该在住宿登记单上载明这一点,并且明确赔偿金额,避免争议的发生。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“《消费者权益保护法》”)第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定,若酒店没有就赔偿事宜告知消费者的话,侵犯了消费者的知情权,消费者可以拒绝赔偿。依据住宿登记单的合同性质,赔偿事宜并未规定在合同当中,顾客不受合同的约束,同样可以拒绝赔偿。至于赔偿数额的大小,虽然行业内暂时没有细化对酒店物品赔偿金额的规定,但是酒店营业者还是要根据制作成本合理规定赔偿金额,否则依据《消费者权益保护法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定,消费者有权拒绝赔偿。

  (二)退房时间的法律之争

  退房时间是影响酒店经营收益的一个重要因素,因为上一个顾客的退房时间直接影响酒店的入住率,其重要性不言而喻。笔者调研的酒店住宿登记单中,发现有大部分的酒店住宿登记单上没有写明退房时间,其中不乏一些知名酒店。有一些酒店住宿登记单上载明了退房时间,但是对于延迟退房如何收费没有明确。

  酒店住宿登记单上没有载明退房时间以及延迟收费标准,是因为大部分酒店都是沿用国际惯例——“中午12时前退房,中午12时以后至下午6时前退房需要加收半天房费,如果延时超过下午6时加收一天房费”之规定。这一规定是国际惯例,但是对消费者来说是否公平呢?消费者一方认为,它至少意味着在许多情况下可能享受不了24小时的住宿服务却要支付24小时的房费。如果所有饭店都执行“12点结账”的行规,消费者无法选择,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。而酒店一方则认为12时退房是国际惯例,中国作为加入世界饭店协会的成员,理应遵守这一国际惯例。

  这一争议由来已久。而事实上酒店行业正通过各种努力去平息消费者的质疑。《中国旅游饭店行业规范》(2009年版)第十条:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”之规定,已经删去了“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”之规定。其实,删去“12点结账”行规,对各酒店经营者来说是一次重新竞争市场份额的机会,酒店自主决定收费时间、收费标准,价格竞争将会呈现更加公平、活跃的局面。

  虽然说酒店只要在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人,但是最稳妥的做法还是在住宿登记单上载明入住时间、退房时间、延时退房如何收费等相关规定。因为住宿登记单是所有顾客入住酒店必须要填的合同,履约期限是合同一个非常重要的因素,是合同权利和义务开始与结束的明确,在住宿登记上明确入住时间与退房时间对于合同双方即酒店与顾客都是有利无害的,是避免争议的最佳方式。

  (三)能否收取服务费的法律之争

  依据《中国旅游饭店行业规范》(2009年版)第十一条:“根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价”之规定,服务费应该明码标价。顾客入住酒店,不免会需要一些额外服务,酒店应该在入住登记单上标明需要单独付费的服务。如果酒店提供的收费服务项目较多,可以在登记单上“房价”一项中备注“不包含服务费,各项服务费详见服务价目单。”

  (四)贵重物品保管的法律风险

  笔者调研的住宿登记单显示,大部分酒店住宿登记单都载明“请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处,否则,如有丢失,酒店概不负责”,但是并没有考虑到随身携带的或者不便于保存的贵重物品丢失的情形。该内容属于格式条款的内容,损害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”之规定,该内容不能免除酒店的安保义务。

  对于存放于酒店的贵重物品,按照酒店住宿登记单上的约定而言,如有丢失,酒店是需要承担赔偿责任的。但是贵重物品是一个很灵活的概念,物品的价值因人而异。如果按照顾客的要求的价值照“价”赔偿,酒店可能也无力承担。按照国际惯例,如果顾客得到及时告知,酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度。

  ]这就意味着,酒店可以规定对贵重物品的最高赔偿限额,并将限额在住宿登记单上载明,例如酒店对顾客贵重物品的赔偿限额,最高不超过顾客在酒店住宿费的10倍等,从而避免争议的发生。对于随身携带的贵重物品的丢失,即便酒店做了免责声明也无法免除酒店的责任,因为顾客入住酒店,办理入住登记手续,就与酒店形成了住宿合同关系,酒店就有义务为顾客提供安全的住宿环境。

  (五)代客登记的法律风险

  根据《浙江省公安厅关于贯彻执行〈浙江省旅馆业治安管理办法实施细则〉若干问题的通知》第三条:“住宿旅客应如实填写本人姓名、户籍地址、身份证件种类及号码”之规定,以及《浙江省公安机关办理旅馆业行政处罚案件裁量标准》第五条:“《治安管理处罚法》第五十六条第一款裁量适用标准有下列情形之一的,初次违反的,处二百元以上三百元以下罚款;再次违反的,每次处五百元罚款:(三)未认真核对、查验旅客身份证件,为持他人身份证件或持伪造、变造身份证件的旅客办理登记入住手续的”之规定,酒店不按照规定对旅客进行住宿登记,将会受到较为严格的行政处罚。

  2016年杭州G20会议筹备和召开期间,公安部门对于上述法律规定的执法非常严格,有不少酒店甚至被吊销《特种行业许可证》。但发生这类法律风险真正原因,更多地不是酒店不遵守和履行,而是入住客人有意而为之。很多住宿情况下,客人出于其自身特殊原因的考虑故意隐瞒有同住人的事实,刻意逃避酒店的住宿登记。但是,公安机关检查过程中发现同住人未进行身份登记,仅会对酒店进行行政处罚,而不会对违法的始作俑者--未如实登记的客人进行处罚。

  显然,目前的法律规定不尽全面和合理,若是不对主动违法的入住登记人员进行行政处罚,很难有效地避免这类违法行为的发生。那么,在法律规定暂时没有修订完善的情况下,酒店应如何主动应对呢?笔者建议在住宿登记单加上“本人承诺该房间为本人使用。并承诺,若有同住或来访者的,须至前台进行身份登记。”同时,还应特别约定:“若未进行如实登记被相关部门查处,导致酒店受到处罚的,酒店有权向客人追偿。”

     三、关于对酒店住宿单进行修订和完善的建议

  结合上述分析,笔者对酒店住宿登记单的内容进行了梳理,并整理出必须填写的内容和必须事先约定的条款。

  (1)登记单必要信息和建议删去的信息

  住宿登记单上必要的信息是指合同成立生效的必要条件。根据《中华人民共和国合同法》第十二条:“合同的内容由当事人约定,一般包括以下条款:(一)当事人的名称或者姓名和住所;(二)标的;(三)数量;(四)质量;(五)价款或者报酬;(六)履行期限、地点和方式;(七)违约责任;(八)解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同”之规定,也就是住宿登记单上的顾客姓名、地址、证件名称和号码、房号、住宿天数、房价、退房时间以及收费标准等。

  住宿登记单的有些项目涉及个人隐私,且与酒店日常经营无关,建议酒店删去。比如职业、停留事由、住宿原因、同住人关系、从何处来、何处去等。


   四、结语

  酒店住宿登记单是旅客与酒店发生争议时的重要解决依据,因此酒店在日常经营中应该引起高度的重视,而不是仅仅起信息收集的作用。酒店应该结合自身的经营特色,制定住宿登记单,并且根据日后出现的法律纠纷,定期更新住宿登记单。酒店住宿登记单制定得越全面,后续住宿合同履行中产生纠纷的可能性就越小,或者纠纷发生后双方均能有规则依据从而友好协商解决。本文抛砖引玉,从法律的角度,通过法律工具的调整,以期更为和谐的酒店住宿关系和酒店行业的兴荣发展。

  (作者单位:浙江金道律师事务所)