智慧酒店:别搞噱头了 客人的兴趣点抓住了么

新闻来源:宏辉智通 发布日期:2017-07-03 浏览次数:1125

  酒店现阶段除了要简化check in和check out手续之外,需要再细化一些深入一些,酒店智慧化服务不能流于形式和沦为营销的噱头。

  随着酒店转型升级,互联网技术和酒店服务的结合自然水到渠成,各酒店也逐步在服务上提升智慧化服务水平。相比于人工登记入住,在酒店里,自助办理入住手续提升了服务效率,减少了排队等待的时间,获得了良好的口碑。

  今年6月初,“互联网+智慧酒店”自助服务机亮相在杭州北辰国际酒店的大堂,这台机器让客人在半分钟内就可以完成入住手续。通过它,客人可以自主在设备上完成身份登记、核实、订单处理、付款以及获得房卡等流程,并可以完成自助退房,然后获得电子发票等手续。

  北辰国际酒店的自助入住设备、

  在杭州的飞猪未来酒店,游客只要走到刷脸机触摸屏面前,点击机器上的“未携带身份证”选项,输入身份证号码,屏幕摄像头,在进行人脸识别后,即可Check in,整个过程不到1分钟。

  按照这样的速度计算,自助入住和自助离店节省了人力成本、提高了效率。

  目前这样的自助设备在部分酒店已经投入使用,有的酒店企业在诠释酒店智慧化服务概念时走的更远,把机器人服务员也派上了用场。

  全球首家采用机器人提供服务的Henn-na(海茵娜)酒店于 2015 年下半年在日本某县的主题公园内开业,该酒店还被称为“古怪酒店”,因为这家酒店只要能用上机器人的地方就绝对不用人。甚至,需要和住客交流的前台接待员,也使用了精通多种语言的仿人机器人。据说该酒店集团有计划把“机器人”酒店开到中国上海和台湾。

  “古怪酒店”前台。

  随着科技的普及,我国的机器人服务生也相继在酒店“入职”。2016年,机器人服务员小白“入职”西安高新区的美豪丽致酒店,它不仅可以帮客人关灯、拉窗帘、开空调、换频道、开门,还能帮游客规划出行路线、查询天气情况等。今年4月,兰州皇冠假日酒店也迎来一位机器人服务生,它可以搭乘电梯、躲避路障、寻找客房、致电顾客、返回前台等服务。

  成熟的智慧酒店产品才好用

  相比于机器人服务,自助入住更加具有实际价值。而现实是,自助入驻和机器人服务只是酒店管理和服务的的“机器版”,虽然效率提高了,模式和机制没有创新。从新奇的角度来说机器人服务确实能吸引人的眼球,但是这也只能算是酒店智慧化服务的一个方面,做个营销和宣传噱头还可以,要真正完全投入使用提供智慧化服务还不现实,从规模上来说,这样的智慧服务的普及还需要一段时间。

  也有业内人士指出,在入住智慧型酒店时,产品运用起来并不流畅,有时候依然需要人工操作,智慧型酒店产品“要等成熟后才好用”。

  就以“古怪酒店”为例,虽然它还获吉尼斯世界纪录认证成为 “世界上首家由机器人担任工作人员的酒店”,但是从 Agoda、Expedia 上的评价来看,该酒店的噱头大于实际功效,尽管接待机器人号称“精通多语言”,但是外国游客很多时候还是需要人类前台接待;因此,有网友吐槽道“机器人只是个装饰,实际上是去旁边的电脑自助式Check in”。

  槽点归槽点,但是这家酒店也代表了一种智慧酒店的综合发展趋势。希尔顿在和 IBM Watson 合作已经测试了机器人前台、喜达屋旗下的 Aloft 在 2014 年就用机器人 Botlr 为客房递东西、洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人 Dash。

  现在,随着酒店业的升级转型和年轻消费群体越来越多,酒店的智慧化服务需要深入到从酒店大堂到客房的每一个环节中节,原有的单一智能服务已经无法满足需求,需要具有交互性质的综合化智慧服务。目前自助入住得到了初步的突破进展,更智慧化客房和酒店大数据建设还需要进一步成熟。

  智慧客房该考虑客人兴趣点

  在酒店智慧化服务上,客房里的服务是决定客人满意与否的关键,也是酒店服务的核心价值所在。现在很多消费者在互联网环境下成长起来,对客房内的智慧化服务要求很高,而且随着时间的推移,这种要求会越来越高。对此,打造智慧化的客房服务也是酒店行业的趋势。

  近日,首旅如家表示,在多家中高端酒店打造了智能客房,并对经济型酒店进行“试点”改造,引入智能娱乐项目,目的是在多场景下,解决客人的住宿问题,他们希望在原有酒店场景内建立起“吃住行游购娱”的生态圈。智能健康、智能娱乐、智能商务、智能环境管理等多种智能设备被引入首旅如家集团酒店中,比如VR动感单车、智能睡眠枕、智能空气净化设备等都会配置在即将推出的智能房型中。

  其实,很多时候在酒店智慧化客房的打造上主要的推动力是消费者的需求导向,这也促使酒店方面在研究消费者的需求和兴趣点,以此来设计智慧客房。国内的很多酒店集团,比如,港中旅的维景国际酒店,在设计智慧客房时,参考了很多其他的未来酒店的产品,有业内人士曾反映,技术已经可以在客房里实现客人的基本需求,但是和期待中和想象中的智能还存在差距。这主要表现为缺少与客人之间的交互,酒店方在大方向上推测客人需要什么,兴趣点在哪,缺少精准的预测。

  酒店大数据提前给客人画像做好服务准备

  目前掌握在酒店预订平台手中的消费大数据还是一种具有需求倾向的大数据,住店客人的体验感受和反馈情况还没有形成“海量”的交互大数据。

  这也给酒店设计方在开发智慧酒店产品、打造酒店智慧化服务时留了很多探索的空间。

  在大数据背景下和互联网思维里,智慧酒店服务构建狂潮中,很多酒店没有很好整合的住店客人需求数据。所以在酒店智慧化服务构建狂潮中,虽然智能门锁、电动窗帘、智能电视、自动办理入住、机器人等轮番上线,但是槽点满满。

  有网友吐槽称,智能门锁一点都不智能,手机刷无数次无效,最后还是要酒店服务员或是工程师开门,还不如传统方式的用卡刷。和灯光同步的窗帘,只要开灯就会同步打开,让习惯开灯睡觉的人怎么办?

  智慧酒店大数据的预测功能在某种程度上可以解决这些“槽点”,依靠管理系统,可以给入住客人画像,并应用AI技术分析他可能需要的服务,并做好服务准备。

  除了上述提升住店客人的体验以外,大数据还有助于酒店开发潜在的用户,做好营销。比如,酒店管理集团可以分析用户在酒店预订平台的记录数据,精准预测用户的使用偏好,以及消费需求,在网页的显眼位置放置推荐信息,促成销售,转化成有效订单。

  其实,除了自助服务、智慧化客房和大数据等方面,在酒店的安全方面,智慧化的服务也有待进一步深挖。除了智能门锁以外,在灾难场景里的逃生与自我保护也是酒店集团应该考虑的一个方面。依靠手机终端和无线数据传输技术,在海啸、火灾、地震等自然灾害面前,预警和导航逃生没有太高技术门槛,难就难在如何落地应用。

  总而言之,酒店现阶段除了要简化check in和check out手续之外,在进一步便捷客人服务提升客人的体验方面,需要再细化一些深入一些,酒店智慧化服务不能流于形式和沦为营销的噱头。