“伟大”的酒店的共同点，就是能够让客人对其忠诚，成为回头客，而他们在这家酒店内的消费也要高出平均水平很多很多。

　　从事酒店业给我带来的不仅仅是财富，更使我有幸能为许多优秀的管理公司和业主工作。在这么多优秀的业界精英的领导下，不仅使我成为了一名更好的酒店人，总体来说更使我成为了一个更好的人。

　　“伟大”的酒店的共同点，就是能够让客人对其忠诚，成为回头客，而他们在这家酒店内的消费也要高出平均水平很多很多。不同于其他“好”酒店，这些“伟大”酒店能成为客人入住酒店的首选，通常不考虑其价格、条件和品牌。 几年前，在Newport酒店集团工作的我和同事们，想记录下来究竟是哪些特性能够成就一家被大家公认伟大的酒店。

　　经过几个月的时间，在一些经验丰富的总经理和高级领导等各团队成员的通力合作下，我们研究出了一份这些具有战略意义的属性的列表。下一步，我们想确保这份列表是可量化的指标，并且为每一家酒店的每一名团队成员赋予战术方面的生命力。 以下是这份列表的关键和精华部分，作为酒店的内部行动，它们可以在任何时候进行部署。请记住，如果某一项做得太过或太少，或忽略了某一项，即使可能会在短期内获得成功，但也经不起时间的考验。管理好以下这四项的平衡是一家伟大的酒店的灵魂所在。

　　员工敬业度

　　当我想到员工敬业度的时候，脑海中就会浮现出如诸如“热心”和“奉献”之类的词。在个人层面上，敬业是激励你进步和发展的一种虚幻的力量，身为一名酒店人，应该更加高效地工作，向客人提供更高水平的服务，为公司创造更高的价值。 但是，当经理们在观察员工表现时，这种所谓的敬业实际上应该是什么样的呢?从我的个人经验来看，在员工身上应该展现出一种对客人真正热情的态度，以及对于服务客人的一种渴望和热心，与此同时，还应该展现出对酒店和品牌的忠诚及奉献的精神。此外，员工对工作的好奇心也标志着他们已经做好了不断学习以及想要承担更多责任的准备。具备这些观念的优秀员工一定会成为酒店的核心利益所在，他们也势必会更加关注行业的竞争。

　　客人忠诚度

　　员工敬业最终也会带来客人忠诚。快乐并积极的员工会满心期待着来工作，而且对他们而言，工作并不是为了应付差事，而是要超越自己，创造更大的价值。他们能够主动意识到，一名满意的客人只是一名会寻找下一家好酒店的客人，而一名忠诚的客人才是我们奋斗的目标，也是造就我们成功的原因。我们不可能只取其一而舍其二。 这些优秀的员工会和每一位客人自然的建立友好融洽的关系，并满足他们的具体需求。员工与客人间的亲切感会将现场体验转换成一些不同寻常的力量。如果我们查看一下在不同平台的酒店客人的评分，如果这些评分超过了品牌的平均水平，那么可以肯定，我们拥有一批敬业和快乐的员工。从这个意义上说，一家酒店的客人评分能够直接反映出服务客人的工作人员的工作水平。

　　参与社区建设及社会责任

　　诚实守信的声誉，透明公平的竞争对于我们建立长期价值起着至关重要的作用。我们必须认识到，我们参与社区建设取得的不断成功，不仅基于我们的财务表现，而且还建立在我们平时所做的点点滴滴。发展和保护声誉作为公司的头等大事，它将使你的公司有别于其他公司，因为你们真正致力于提高社区基础设施建设，并且使社区从企业发展中获益。

　　作为社区发展中必需的一员，成为大家在寻求帮助时首先想到的公司才是你真正想要的。鼓励社区发展的公司能够将自己与他们的竞争对手区分开来并从中受益，这已经成为一个公认的事实。从快乐工作的员工到忠诚的客人以及额外的销售机会，这带来的好处不胜枚举。所有的员工，特别是那些即将成为中坚力量并主宰劳动力市场的千禧一代，他们希望将世界建设得更加美好，所以他们更期望能在一个受到鼓舞和激励他们的公司工作。

　　财务表现

　　虽然酒店业本质上是一门关乎“人的生意”，但它毕竟还是一门生意。我们致力于为员工提供成长和经济支持，为我们的客人提供优质的服务和设施，并回馈我们的社会。首先，我们必须为我们的业主提供有力的财务业绩，因为他们已经进行了投资，并且委托了专业的管理团队进行管理。

　　一家伟大的酒店不可能存在于真空之中。如果没有以上三个必要条件，一份值得肯定的财务业绩是不可能成就一家伟大的酒店的。我们所做的每一个决定都要首先考虑到以上四点，并且找到正确的平衡以帮助每一家酒店都能成功。