坚守行业拥抱变化 酒店可持续发展关键在人才

新闻来源:宏辉智通 发布日期:2016-11-01 浏览次数:1158

  感恩时代、坚守行业、拥抱变化,酒店在这么多年的发展当中只有往前走,没有往后退,我们谈波动的时候,心中任然对行业充满信心。

  9月7日, AHF@第九届国际酒店投资峰会暨第三届中国酒店资产管理大会 ,在北京银泰中心·北京柏悦酒店盛大开幕。

  瑞雅国际酒店业有限公司高级副总裁司马文 、万达酒店及度假村总裁钱进、洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健、 凯悦国际酒店集团地产及开发副总裁张知浩、全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会委员徐锦祉、北京银泰置业有限公司总经理尹筱周,围绕“酒店业所面临的危机、挑战及变革”这一话题进行高端对话,香港酒店业协会执行总干事吕尚怀担任论坛主持人。

  吕尚怀:最近在国外参加一个座谈会,有一个嘉宾发言,酒店行业增值靠三个动力,三方面能够增值,二是房地产,三是品牌。做品牌的是一种人,做营运的也是一种人。有人回应他,整个价值增值还得靠营运,营运不好品牌再高也会掉下来,品牌基本上提供什么呢?提供标准。房地产靠地点,地点很重要,但是地点不是绝对的。今天的题目是想探讨一下我们有一些什么机遇、挑战,有什么冲击。

  酒店行业发展如何更好的前进

  吕尚怀:第一个分享讨论的题目是中国酒店业这么多年来走到现在这个地步值得自豪,温故知新,在这个过程当中,我们想想,有哪些东西做的特别好,只讲好东西,哪些东西我们应该把它继续带到将来去。我想在这方面听听各位专家的意见。

  司马文:我非常荣幸能够见证过去这么多年中国酒店行业的发展,我觉得这种发展非常激动人心,问题是我们如何继续往前进行。酒店行业大家都非常热心,对这行业充满激情,这是一个积极的方面,也是能够带领我们前行的动力。但我觉得我们可能需要摈弃的一些,比如说有些酒店不得不退出历史舞台,因为行业发展非常迅速,发生很多改变,我个人看到中国在过去30年的发展中,房地产行业发生了巨大的改变。

  钱进:感谢中国经济的发展,没有中国经济的发展,任何事情都不能谈,因为我们今天讲的是资产。第二,我从业酒店行业30年多年,之前从事中国国际旅行社,30年当中它的变化之大。当时第一家喜来登的饭店进入北京和上海带来了革命,当时没有商务中心,也没有销售市场这个话题,这是好的品牌集团带进来的。现在你看到一个五星级酒店,没有一个销售市场指导,不知道是做酒店,这是一个改变。人才的培养,我是一个在本土饭店里面做过总经理,当过副总裁、高级副总裁、总裁,一步步过来以后,感觉对本土人才的培养起到作用,国际品牌当中有很多的中国人当了总经理,担任了很重要的岗位。很多国际品牌的公司依靠当地的人才把它的理念落地生根在中国,这是我讲的第二点。

  第三,学会怎么样资产管理,因为资产管理和营运方面是一个脱节的地方,现在通过十几年二十年的磨合,大家认识到我们站在同一条船上,保证你的资产升值,同时给我们的客人带来更多的附加值,我说的三点是我们好的地方。

  孙健:其实这个很有意思,司马文先生曾是丽都度假酒店的第一任经理,还有第一位董事长,钱总他见证喜来登进入上海、北京,代表了国际国内品牌的特色,过去是把国际品牌和国外的酒店引进中国,从无到有,中国酒店行业的酒店最美。投资人问什么地方看酒店,从硬件的角度。第二,因为这个行业快速发展,大量年轻人,包括我本人,有很多成长的机会,年轻的经理人也在增加。本身是很好的,没有成功的企业,只有时代的企业,正是因为这么多年的发展,这是非常好的,谢谢。

  张知浩:大家好,我是凯悦酒店的张知浩,我在中国待的时间没有那么久,我在美国长大。我在中国待了11年,做拓展有九年的时间,九年过程里面确实如三位讲的市场有很大的变化,除了酒店业的突飞猛进发展,我们赶上了这趟火车。这个过程里面,除了刚才提到的人事和市场变化,我们也注意到一些问题,也不能说是问题,这些变化我们怎么样想办法在变化里面求生存和成长。从发展的角度,我们在过去的一些经验中,我们希望能够在发展中延续餐饮中的成就,满足中国客人对于吃和住方面的要求。谢谢。

  徐锦祉:我来北京,差几个月就30年了,我没有像钱总这么好的运气,我一来就是总经理,现在还是总经理,没有升过职。在北京30年里面,我体会最深的是人的变化,30年前的时候,我们的投资者想投资一个酒店,要给别人家命名,起别人家的名字,让别人管理。随后很快的,我们的投资者的概念转变了,不管在哪里建酒店都希望有一个酒店,弄成品牌酒店,公司也非常高兴,当然条件提的非常高。到现在为止,我们的投资者又在变了,考虑自己组织管理的公司,自己单独做酒店管理,或者已经在考虑不再投资商务酒店,去投资度假休闲酒店,这是投资者在这30年的转变。

  第二,从业人员,职业经理人转变的非常快。我们曾经非常担心,在每一个阶段都担心接班人会没有,这么多年以来,似乎这个问题用不着担心。我们从一开始有国际品牌的时候,我们很多是年轻人,甚至很多是从国营企业的招待所或者国宾馆出来的人,他们干的非常好,像钱总说的一样,在国际品牌酒店里发挥了作用,那个时代的年轻人顺理成为当家人,不得不说他们接受新生事物的能力和自身的创造能力都非常的好。

全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会委员    徐锦祉

  另外一个,我们也看到我们从业人员,其实刚才也说了,亚洲金融风暴的时候,我们整个行业在全国下跌的非常厉害。到2008年国际金融风暴的时候,我们基本上房价没有怎么变,损失不是很大,最值得我们研究的,其实我们酒店行业的人这么多年来起到很大的作用,让我们这个行业有了今天。

  尹筱周:我跟前几位先生不一样,前几位都是酒店业的前辈,我是从设计到开发到运营,我特别同意前几位前辈的观点。我自己做开发,从开发角度看吕先生说的三点,我也特别同意。首先价值,资产价值的提升,第一项是它本身资产所在的地理位置和我们处的地理环境,我们基本上是不可为的,我们赶上改革开放的形势,拥有这个地段,这个东西是天生的。从设计的角度,一开始规划的角度产生了差异,怎么规划有怎样的结果,这一步可为的前期的规划是重中之重,大家没想好做什么酒店就开工了,让设计师干了,被设计师牵着走。最开始酝酿产品的时候放弃的这部分价值的提升,后面不动产情况下怎么增加价值,对于品牌来讲,以我开发者的角度看,我就把它当成产品,不光酒店,用一个洗发水还要讲品牌,品牌跟的是价值和信用,品牌是必须的,没有品牌不行,现在什么都要讲品牌,不仅是是酒店。

  运营,我的发言权最小,我是后续切入的,我有一种又在此山中,又没在此山中的看法。酒店被叫做酒店,我看它是一个空间,是一个提供服务的空间,是要提供体验感的空间,这个体验感来自于我们的一些服务。如果说从体验感来讲,酒店原先作为体验感的风向标,一说五星级酒店,大家说服务体验最好。中国的变化太快了,有体验感的空间、地方太多了,这个时候酒店的体验感被弱化或者被稀释掉,这个时候大家觉得酒店不是我追求体验的目的地,可以在那边体验或者在其他地方体验,只能在刚需的时候到酒店来,我要睡,我要在这住下来,跟住相关的东西,客房是一个刚需。其他的空间、餐饮、包括宴会在内的,这个体验感可以被别人替代了,它不是刚需。怎么去强化这个体验感,怎么重回体验感的风向标,这是增加价值最重要的部分,我必须仰仗运营者,酒店管理者。它应该有遵循的标准,但是不以标准为刻板教条的依据,它应该本着最终我们的需求和服务要求的体验感需求做,什么给我带来更好的体验感和附加值,我就做。从这个意义上讲,再反过来看品牌的时候,很多酒店说我就是一个品牌,不能让别的品牌切入,现在是共享经济的时代,另外一个品牌来了为什么不能一起分享,可能我们更有竞争能力,从这个意义上讲,我觉得品牌在这个空间里面也是多样化的,酒店管理者就管理这个空间,是一个管理者的品牌,不聚集其他品牌合作,如果我们开放一点,体验感会更加丰富。谢谢。

  细说未来酒店发展将遇的挑战

  吕尚怀:您觉得最最大的挑战将会是什么?

  司马文:中国的优势就是非常稳定。红利就是不需要太担心全球市场,因为中国的市场已经很大了。在未来三年,今年已经听了很多嘉宾说了,中国人的方式,这些度假酒店人们已经有了时间,有了工夫去旅游。市场总是会逼迫企业不断进步,在过去三十年,我总是说如果我们开着车下山路,但是没有刹车,在中国是这种感觉,中国变化很大,四五年之内酒店准备好的时候已经过时了,未来三年绝对是一种细分市场,同时也是没有万全的方法,必须要分析市场,必须要认真对待市场。但是企业本身,未来三年我觉得中国是最适合最棒的市场。

  吕尚怀:看的非常正面,在正面的角度看就能看到反面是什么,这两年是重要,钱总你怎么看。

  钱进:饭店行业是有遗憾的行业,不管花多少钱,花了多少心血,完成以后还是感觉有很多地方没有进步。我们的客户群、客人对我们的要求越来越高,尤其是移动端出来以后对我们的要求更高,从宏观的层面上说,取决于一个国家的政策,我们国家的政策确实是一个变化比较多,三个月来一次,六个月来一次,对我们来说很难把握,是我们饭店行业的人很难控制的。

  两星期以前,大家知道上海也好,深圳也好,房价上来以后新的政策要出来,我感觉主要是宏观的政策,三年当中变化更多。

万达酒店及度假村总裁    钱进

  第二个问题事现在需求和供给发生了变化,其实整个饭店除了几个城市出租率提升,大多数的城市在往下降。新进入这个市场的饭店怎么解决?饭店行业现在最大的成本,十年前二十年前我们没有注意到,认为员工成本、工资和福利占10%到20%,现在普遍高于30%,这个成本对饭店来讲很重要,是最大的成本。一旦开始有问题,成本问题,如何留住我们的人,两个问题一定要注意。

  孙健:第一个事情是提高品质,五星级酒店很少有低于一百平客房的,如何提高品质,酒店净利润一千万以上,如何提高利润率,是一个挑战。第二个挑战,中端市场风起云涌,都在做新的品牌,国际品牌大量接入,洲际的打法就是招兵买马,一方面把高端做好,一方面抓住中产阶级的崛起,我个人的小目标就是三年之内做引领行业的先锋,我们做了很多动作和落地,包括推出中国特色的特许加盟。

  我们说三年,怎么设计面向未来消费者的小而美,个性化的酒店。虽然中国有一万两千家酒店,中国整体的市场不是很赚钱,但是有很多酒店,很多特色产业非常赚钱,这个就是真正在三年时间当中不做雷同的,和过去一样复制,因为很多客人需求在变化,80、90后在成长,怎么设计吸引未来消费者的产品,让大家眼前一亮,去寻求新的品牌,这是非常好的。

 凯悦国际酒店集团地产及开发副总裁    张知浩

  张知浩:我也认同孙总的说法,未来我们面临的挑战,好的地点越来越少,好的一些市场城市也越来越少,这个过程中我们发现客人对酒店的要求越来越精准,我认为未来一些挑战面临更多的竞争对象,包括竞争的品牌,包括我们自己的品牌里面,从凯悦、君悦一直到我们增加了HIGH PLACE,这些新的品牌不断推出来,如孙总所说的,怎么样把我们对于业主和管理公司要求的回报,客人怎么样跟他沟通,我们每个品牌不同的特色特点,我相信未来三年有很多的工作要做。

  徐锦祉:在未来和现在也好,业主和职业经理人要调整关系,到目前为止我们的业主和酒店管理者仍然有很大的矛盾,业主不断提高他的要求,不断在控制管理方和房价,其实这些地方都在某种程度上阻碍了整个酒店的运营和管理。

  第二个方面,作为酒店的运营来说无非是开源和节流,未来以开源来说,我们需要重新评估每一家已经建成的酒店功能,如何让这些功能变成变成盈利最大化的一部分,这是很大的挑战,不管这个酒店原来建四五个餐厅也好,现在外包出去也好,还是我们自己经营也好,或者我们这个酒店里面有很多的健身房,这些不适当的配套也好,未来也是一个很大的挑战。

  第三个挑战是交流。怎么让重资产挣钱,怎么让重资产变成轻资产,酒店行业的从业人员最大的挑战是如何减轻营运的成本,这一点在我们来说非常重要。比如我们现在是不是该重新评估我们在用人的体系上到底有多少外包和自己经营,有多少是正式工和临时工,有多少用小时工,这是我们应该评估的,恰恰是我们运营中本高,头痛的东西。

  尹筱周:我想说一下,首先在这个行业里面,大家都知道现在实业压力越来越大,但是作为实业的经理人,我们首先应该感恩,毕竟我们酒店这个行业总体来讲还是赚钱的,还是在中国发展中赢得了时代的红利,我们应该感恩这个时代,带着满怀感恩的心情,我们是做服务的,只要人还在,这个服务是需要的,不是所有的东西都靠机器人给我们提供服务,我们要坚守住行业,而不是放弃。坚守中调整,也就是说,你要敢于拥抱变化,去主动创新,有一句话叫不破不立,过程中怎么创新,就是眼盯着我的客人,一定换到客人的角度去挖掘客人潜在的需求,根据他的需求去设计我的服务,在这个基础上改变和创新,做到有的放矢地创新,如果我们感恩这个时代,坚守这个行业,积极拥抱这个变革,这个行业我认为还是有大家共赢的机会。竞争者做差异化竞争,共同赢得市场和市场需求,就想说这些。


香港酒店业协会执行总干事    吕尚怀  

  吕尚怀:谢谢。我是从香港来的,我记得两年前我还在说香港的住房率、房价还是不断的在涨,住房率也在涨,而且是双位数字地涨。香港连续24个月,现在是第21个月的RevPAR都是下降的,房价一直在跌。中间出现这样一个情况,业主们讨论,收益率下降,房价下降,人力资源成本上涨,上涨幅度很高,加薪水至少加5%,流失率不断上升,都转行不做了。一个没有办法吸引年轻人加入的行列是没有前途的,我们这个行业都是要靠年轻人,尽管他们像流水一样,来了又去,去了又来,但是不断有人来。香港酒店学生数字也是连续两年下降,现在可以说学生找不到。

  酒店可持续发展遇冲击 关键在于人

  吕尚怀:请各位嘉宾谈谈,让我们行业更加稳定,更加持续性的发展,当中重要要求就是人,这个问题怎么解决?大家讨论一下有什么对策。

  司马文:毫无疑问,我们面临的挑战是如何把这个行业做可持续发展,比如我们用康克作为一个案例,我之前在康克工作了几十年,我们在香港的商业模式已经很成熟了,中国在过去30年中,酒店的标准已经是发展到令人震惊的状态。我的年纪比较大,所以我看到了一个年代一个时代的改变。

瑞雅国际酒店业有限公司高级副总裁    司马文

  未来的客户,我们现在建酒店是为了十几年之后的客户,完全不知道他们的需求是什么,因为他们现在也不知道他们将来想要什么,不想要什么,很幸运起码我们知道这点。任何的品牌,都必须面临这样的挑战。我认为中国的市场还在不断的增长。生态旅行,上个月我有一个项目是想在一个水族馆那里建一个酒店,我从来没有想到这样的主意,我觉得计划太棒了,变化太多了,市场强迫大家创新,幸运的是政府也很支持产业的发展,支持那些愿意冒险的人。没错,当然是会有挑战,但是我所有的同事,在中国的同事,我觉得他们绝对能够应对得起这个挑战。

  钱进:在座每个人都有一个任务,就是让把这个酒店业能够持续发展,我感觉是我们的任务。有两点,第一点,我是作为从事这个饭店的长者来说,时间比较长,首先要激励我们的年轻人,把我们的员工当成我们服务行业的客人来看。我认为答案就在里面。大家都知道,哈佛大学有一个理论,观点是员工的满意度成为员工的忠诚度,客人的满意度成为客人的忠诚度,就等于你的利润。如果我们把所有行业的员工作为客人来看待他需要什么,是不是每个员工都需要,现在年纪轻的员工需要钱,钱必须有,但是有每个人都各有特点,有的员工需要有自己支配的时间,有的员工需要跟人打交道,还有一些员工关注他的事业成长过程。

  在万达,我是你的领导,把你培养的更有价值,走出万达,走出我们行业,你的价值更高。我们可以做这件事情。这样我们的行业,我们的事业一定能做好。我为了达到这个目的,每年带两个研究生,跟他们交流当中,看到了很多的我所缺的知识,看到了他们想什么,要做什么。我感觉很重要。两个月前,我跟九百多个毕业生讲了一段话,跟他们交流了一下,希望你们做什么,希望你们跟我们提出你们的一些想法。这样就让我们的事业走的更远,我讲过一句话,一个人可以走的很快,但是你要走的很远一定要有一个团队,要有一拨人走的很远。

洲际酒店集团大中华区首席发展官    孙健

  孙健:作为我们行业能做的另外一件事情就是降低员工的配比,以前配比非常高,相信很多同行做很多尝试,以我们自己为例,十多年前进来的时候很多时候是全服务的思维,最开始每间客房将近0.5,现在低于0.3,跟本土品牌有差距,怎么能做到这一点,必须要让员工打破他的思维,跟餐饮互相不关联,首先要合并很多的部门,去掉很多总监,让一个头做很多部分,降低员工的配比。

  张知浩:对于可持续性话题我转一个角度,我想要聊一下有关于开发跟环境上的冲击,未来开发新的酒店肯定对酒店有一些影响。我们在这个拓展过程中,刚讲到酒店成本,有人员、材料的成本。我更希望我们未来更多的业主,在建造的过程里面多考虑,除了一般用的顾问以外,还可以多找一个对于环境影响的顾问,对于能耗的一些顾问,从成本上面,从绿化方面,能够对社会有更多的贡献。谢谢。

  徐锦祉:对我来说,其实我想说的是我们酒店行业如果把从业人员分为老中青,我说的不是年龄,如果我们把从业30年左右的从业人员当做是老的,把从业20年左右的当做是中的,十年以下轻的,未来的过程追非常重要的是平衡这三者之间使用的方式。我们不可以离开在酒店行业中非常有经验的一部分人,不管做顾问还是引导,他们有经验,除了经验之外,他们非常沉稳。酒店行业其实很怕冒进,累积很长时间信誉,怕会毁于一旦,我们需要平稳的人,保持增长。中年的人成长行业里的骨干,对他们来说,需要很好的让他们有发展的空间,有很好的工作环境,让他们对这个酒店有归属感,对这个行业有归属感。年轻人,我同意孙总他们说的,其实我们要给年轻人机会,他们是先锋,他们有闯劲,他们了解现在年轻一代客人的需求,他们比我们敢干,很多地方我们可以从他们身上吸取到很多新的想法,可以有很多新的做法,这个对于未来来说,我们行业在人力资源有我们自己的做法。

  尹筱周:我也是从业外的角度看酒店,客人虽然是家外的家,但是他待的时间没有员工时间长,我们一方面照管的是客人的体验感,我们更要照顾员工的体验感,没有员工体验感哪来客人体验感,如果员工不爱这个家,怎么让客人爱这个家,员工和客人体验感没有办法分开,从内部讲要换到员工角度。从哪里改革,我觉得最初是人力资源的改革,人力资源的人应该是一个酒店非常重要的角色,人力资源的负责人应该是心理学家,给这些员工辅导。如果按照家的概念,人力资源的人相当于这些人的妈妈,总经理是让干活的,妈妈是辅导孩子的。HR是这个酒店特别重要的角色,有时候我也想我也当个酒店管理人试试看,有时候特别想出点主意什么的。我的孩子和酒店员工年纪差不多,员工在想什么呢,两眼看着前方,没想着客人,想着别的事,他每天想什么,能不能够激发起对服务的兴趣,他的体验感从哪里来,怎么在酒店里强化员工的体验感,我们能不能把体验感和最小收益单元让他们理解,比如卖面包、外卖的,哪个面包卖的好、哪个不好,客人喜欢吃什么,口味怎么样,激发兴趣,给他一点责任,让他感觉我的建议有价值,怎么让他有这个感觉。我们从最小的收益单元开始,每个员工积极赚到自己的钱,比如面包房每天赚30块钱,一个单元加起来酒店不会赔钱,分解成单元看这个地方赚钱,那个地方不赚钱,不赚钱的地方怎么尽量缩小,这样你就转化成了所谓的人房比,就是要细分管理的细节上跟收益的关系,怎么把收益关系跟员工兴趣联系在一起。没有兴趣、热爱不要提成就。如果把收益和兴趣连在一起,他有成就感了,有成就感就能当部门经理,在这干不了,告诉你哪能当,一步步激励就能一步步成长起来。

北京银泰置业有限公司总经理    尹筱周

  员工是被一点点被激励成长起来的,我相信他身上有正能量,怎么把它激发起来,肯定是有办法的。我最近看奥运会特别有启发,跳水运动员、空中转体几周半,再加上跳水怎么做得出来,一个孩子靠教练辅导起来,如果我们的HR,酒店人力资源分解这些东西,分成若干小人物叠加起来,做到冠军的感觉,最起码有努力的奔头,我要是HR我就琢磨这个。我完全是一个外行,我觉得一定有办法,只要我们动脑筋没有干不成的事,尤其是人的问题上,我们都是人,自己管不了能管什么呢?自我管理肯定有,如果自我管理好,我们就把小团队管理好,管三个人,管三百人,慢慢可以做到的,把它分到最小的收益单元,跟员工需求挂钩。谢谢。

  吕尚怀:其实我想恭喜在位的每一位,我们选对的行业。酒店行业只能说波动,没有说考虑这个行业会消逝。每次到欧洲去,我看欧洲的那些酒店,有300年、200年的,酒店在这么多年的发展当中只有往前走,没有往后退的当然有新陈代谢,酒店行业是增长持续的行业,只要有人出门找地方吃饭,我们就有生意了。这个行业是一个幸福快乐的行业,尽管有波动,我们谈波动的时候,心中任然对行业充满信心。希望大家继续努力,将来有更多的年轻人跟你们各位一样更加成功,让他们对这个行业有更大的忠诚度。