杭州G20峰会期间，杭州西溪宾馆迎来了一群重量级宾客，中国驻23个国家的大使们(23位)以及国家商务部、科技部、农业部、发改委、网信办、文化部、能源局、总工会、妇联等国家部领导与其他工作人员，为做好接待工作，酒店和员工皆是全力以赴。走进“西溪”，看这场与众不同的内宾接待，到底是如何展开的。

中国驻国外大使与员工的合影

　　从细节着手，服务范围最大化

　　在接待方面，杭州西溪宾馆的准备方式由小及大，从细节入手。西溪宾馆总经理万义弟向记者介绍，我们在客房里放置了酒店慢跑图和温馨提示，慢跑区域的绿化范围非常大，空气清新很合适跑步，但是由于酒店位于西溪湿地，常有蚊虫出没，所以提醒入住宾客进出要关窗、关门。入住宾客里有清真及少数民族的客人，酒店餐饮部根据他们的口味制定了特别的菜单以供选择。与此同时，还特别制作了G20欢迎水果及欢迎点心，每日的开夜床点心也不同。为了让宾客有一个轻松的入住状态，酒店的园林绿化做了维护和保养。酒店内的电瓶车也需要每日定时擦拭，保持光亮度，确保接待期间在酒店里畅通运行。

酒店电瓶车

　　G20峰会期间，酒店员工的服装也焕然一新，酒店为酒店员工定制全新制服，接待女员工的着装有中式白色旗袍和绿色改良旗袍两种款式。早在半年前，酒店就开始各部门员工的各项培训，包括礼仪、G20知识、消防安全等，确保接待任务顺利完成。

中式早餐

　　这类的细节数不胜数，酒店半年前就成立了峰会接待保障小组，由酒店管理层担任各小组组长。与此同时，餐饮部积极配合药监局各项检查及驻点，确保食材的新鲜度，在每日餐点的调配上做到体现杭州风味及国际化的美食搭配;客房部员工做好每日清洁，提供客人驱蚊装备，洗衣房则保持全天候24小时不间断洗衣服务;前厅部做好客人的引领、电瓶车送客人进房，客人信息收集，一对一对为入住的驻各国大使及各部委领导提供接待服务;安保部各个岗点24小时值班;销售部主要负责确保预定信息正确，客人的接待无误;工程部确保所有设施设备调试无误;财务部确保采购送货通常。

实景演练

　　无缝式对接，服务实现精准化

　　杭州西溪宾馆在接待期间实行了“无缝对接”的服务链，提前采集23位驻外国大使及各部委领导的航班信息，贵宾到机场后由接待办告知酒店详情，接着酒店管理层在大堂迎接等候。贵宾抵达酒店后由宾客关系主任引领办理入住手续，行李生开动酒店电瓶车与宾客关系主任送客人入房，管家部员工一对一定点为宾客提供打扫清洁服务。

开夜点心

　　每日管理层与所有员工会等候所有客人外出回到酒店后再休息，为所有夜间外出的客人准备夜宵点心。礼宾部员工在送客人进房后还会询问客人第二日用餐时间、用车时间，以便精确服务。

　　内宾用餐时会由前厅部员工引领至餐厅交由餐厅同事一对一引领入位;客房部员工会提前询问客人是否需要熨烫机洗衣服务;客人外出或回酒店时酒店管理层及前厅同事全部等候迎接;有宾客使用外国手机的，第一时间帮忙调试好。

　　西溪宾馆总经理还说到，在送别23位大使及各部委领导之时，每一位宾客都赞美了酒店优美的自然景色，感谢每一位员工对他们的细心照顾，让他们住得十分舒心。多位大使表示，希望有机会还能来到杭州西溪宾馆休息或度假。酒店收到了多封表扬信及感谢信，客房部的薛昌叶还收到了驻德国大使的表扬，表达对其工作的肯定，赞她为G20添光增彩!

感谢信

　　西溪专属优质服务的背后

　　为期一周的接待工作量是庞大的，西溪每位员工都是12小时以上不停歇工作，提供流畅的细心优质服务，全程毫无怨言，打起百分百的精神去面对G20峰会的接待工作。许多员工每天凌晨3、4点就起床开始准备，要一直工作到深夜。

　　酒店全体管理层团队无休息，迎接每一位入住、外出、回酒店、退房。酒店还有一批实习生，虽然还没毕业，但每天兢兢业业地迎接、引导宾客，一站就是12小时。酒店全体员工，以最大的热情投入工作，他们认为能作为G20峰会的接待及服务人员表示十分荣幸。

　　面对如此认真负责的酒店员工，西溪宾馆总经理万义弟表示，“从心底里由衷感谢大家的付出，钦佩他们的工作热情及能力，每一位员工都是好样的，为他们自豪!”