酒店未来发展方向“十化” 你造吗?

新闻来源:宏辉智通 发布日期:2016-07-25 浏览次数:1267

  结合国内外酒店发展动态来看,中国星级酒店的未来发展方向具体可以归纳为十个“化”。即网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。

(一) 网络化

在星级标准的展望中我们强调网络的作用,星级酒店的发展更要紧随网络的发展,网络化是星级酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络化表现为四个方面:

第一是酒店招徕客源。随着网络的普及,越来越多的旅游者通过网络来预订酒店,现在我国最火的携程,它占了我国酒店网络预订的半壁江山,也体现了网络的强大力量。每年,通过携程预订的酒店人数达到数百万。

第二是酒店管理。网络分为局域网、宽域网等,酒店加入全球预订系统是为酒店招徕了生意,那么酒店的内部局域网则方便了酒店的管理。酒店的内部网络可以帮助酒店的管理人员全盘掌握酒店的经营、管理情况。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理网络中得到及时体现,这样一来管理者能在第一时间了解酒店的全局,并且根据情况作出调整,以保证酒店的运营良好,利益得到保障。

第三,集团跨地区经营的布局网及集团酒店间的网络信息资料联网。如此一来,集团下的各成员酒店可以实现资源共享、客源互输、经验共用。通过连网,各酒店可在第一时间了解总部的最新动态信息及指示,从而及时作出反应和相应的调整。而酒店成员亦可通过集团内部网络相互交流,相互学习,从而不断地取得进步。

第四,顾客资料库(Customer Data Warehouse)。它不但包含了客史档案,而且有丰富的服务资料和信息。最值得称道的是万豪的顾客资料库,它里面有来自全球一百多个国家、上百万客户的相关资料。既有客人的喜好、也有客人的国籍、职业、年龄等相关信息,使得客人在下塌任何一家万豪酒店时都能获得为其量身定制的个性化服务。

网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球性举措,因而它也是星级酒店必须放在战略高度考虑的头等大事。

(二) 主题化

我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来,而成功经营的主题酒店也挂上了星级,这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。

(三) 亲情化

要给客人以亲近感,那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”,凡是不违背文明原则的语言,全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框,对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说,什么语言不能说;而是要站在客人的立场上考虑——什么话使客人满意、高兴,就说什么话。有的饭店在客人到来时,不再使用“欢迎光临”的套语,而改为笑盈盈地迎上去说:“您到家啦!先坐下歇歇!”当客人离店时,又深情地道一声:“千万要常回家住住看看,要关心我们哦!”这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶。而辉视系统更可以在界面上自由的设定界面欢迎词,不同的节日不同的内容。

(四) 家居化

回首一、二十年前,星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出好多,若能进星级饭店消费,可谓是“豪华享受”了。但如今,人民生活水平提高了,星级饭店在百姓心目中的“偶像”地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民,都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势,饭店装潢已到了必须逆向思考的时候了——如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简单的对比,现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰?用涂料还是墙纸?色彩对比如何?房间是什么格调(甚至是“情调”),是简洁明快还是雍容华贵?是经典、前卫,抑或崇尚自然?用什么家具?灯光如何照明?直接灯光与间接灯光如何编排?卫生间如何布局和摆设?如此等等,只要选择一个精心布置的家居来比一比,差距是很明显现的。不少酒店的标准间(甚至套间)在温馨、柔和、活泼和典雅四项中,一项都沾不上边。“以人为本”的设计应满足人们丰富的情感生活和高层次精神享受的要求。因此,家居化的设计就要适度张扬个性,运用多种形式和手段创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的客房新作品。

(五) 人性化

人性化,亦即“以人为本”。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务,而人性化则具有普适性,即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下,酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势,并应纳入规范化的内容着手研究。

(六) 时尚化

小康社会,生活走向时尚化,酒店也亦步亦趋,根据酒店所在地区的经济发达程度和客源细分,或高度时尚化,或以时尚点缀。时尚化,一言以蔽之,即是在酒店设计中融糅入了现代艺术的元素。一般来说,从色彩、线条、材质、光线、装饰品等几个方面来凸现设计的前卫理念。

(七) 经济化

经济化并不是指星级酒店都要像经济型酒店一样,而是一种经营的理念,一种适应越演越烈的竞争形势的运作方式。

首先是人工。如今,酒店的人工成为酒店成本中的一个重头,酒店要经济,首先必须从人工开始。一些低星级的酒店可以将服务外包或者是干脆取消某些不盈利却耗人工的服务项目。如酒店的洗衣可以包给社会上专门的洗衣公司,而低星级酒店的餐饮、娱乐等服务则完全可以不设,让其回归社会,酒店专门经营盈利多的核心产品——客房。酒店应尽可能多采用临时工、钟点工、外包工的用工形式,在保证酒店运行效率的基础上,使员工与客房比达到最低。

其次是客用品。酒店要经济,可以在很多方面着手,如将卫生间的洗浴液改成可添加的大瓶装;床上布草一客一换;空调采取一室一控,做到人走空调关,节省用电;洗手龙头的水流控制,避免由于流量过大而造成的无端浪费……这都是经济的做法,值得提倡和推广。

最后是酒店资源的经济化。经济型酒店开创了酒店节约、利用一切可以利用的资源来为酒店获取利润的先河。星级酒店在资源方面同样要实现经济化。在条件允许的情况下,将酒店的资源尽量的使用起来,适当的时候还可以向社会公众开放,避免资源的闲置。用经济学的术语来解释就是“实现边际效用最大化”。高星级酒店都有游泳池、娱乐场所、SPA等,这些设施投资都很大,单纯的依靠住店客人消费和使用容易造成资源的浪费。酒店吸引非住店客人来消费,既能方便社会人士,又能为酒店创收。这样,每一份收入的平均成本将大大降低,酒店资源的经济化也就实现了。但有些客人不是很喜欢去问,但我们可以在辉视系统里对酒店进行一个完整的娱乐场所介绍。

(八) 简约化

简约,就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光宝气,在软件上删去繁文缛节、迭床加屋,让酒店回归清丽的风格、高雅的气质。这就如同人一样,小富爱炫耀,大富不张扬。简单、轻松、隐私、实惠是极大多数中产阶级对生活意境的追求。酒店的简约能使客人住店更加潇洒自如。

简约化的另一个表现就是酒店装潢设计的极简主义。顾名思义,极简主义就是删繁就简,去芜存精,以色彩的高度凝炼和造型的极度简洁,在满足功能需要的前提下,将空间、材料、物品、设施和色彩进行合理精致的组合,让洋溢着温馨的情丝与流淌着清丽的质感透过造型、架构和装饰材料,演绎出赏心悦目的神韵和超凡脱俗的气度。

(九) 精细化

中国人不缺勤劳不缺智慧,我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基,恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作,都要重视小事、关注细节,把小事做细、做透,做到“细中见精”。细节决定成败!酒店,亦不例外。

就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看,其中就很值得钻研的地方。“请勿打扰”有床头控制按键的,这看似电子控制的,但客人最易出错。由于按键不显眼,客人常按错了而不知,以致在客房约了客人,结果客人到时没来,原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。

有的把按键设在进房的门口,与灯的开关并列,这稍好;但客人如躺在床上就找不到开关,而且还得爬起来,有所不便。所以,在自动化、电子化的今天,根据笔者自身的经验和不计其数的观察询问,“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴,上写“嘘!”(Shush!),很形象,挺幽默。

四季酒店(Four Seasons)考虑更细,它可能是全球唯一一家只有“请勿打扰”而没有“请即打扫”提示的酒店。他们的理由是:挂出“请即打扫”,那就必须兑现对客人的承诺。如果一个楼面六间客房同时挂出“请即打扫”的牌子,酒店是做不到的,酒店不可能调集各楼层员工来打扫这六间客房。但辉视系统却可以给酒店提供更多选择。如果客人确有“立即打扫”的需求,只要在电视辉视系统里进行下达指令,也可以设定什么时候进行打扫。

(十) 绿色化

绿色化是当今酒店发展的必然趋势,尤其现在环境危机越来越严重,人类面临着众多的生态问题、能源问题、人口问题等等一系列问题,影响目前生活质量以及人类的长远发展、可持续发展,酒店的绿色化显得更为重要。而且,酒店作为一个个企业,有着道义上的使命。

绿色化包括酒店经营的绿色化、酒店管理的绿色化、酒店客人消费的绿色化、酒店工程的绿色化等等。具体来说,即酒店要竭尽全力将物耗能耗和对环境的污染降到最低。从每一个细微之处着手。

以上“十化”正是新世纪全球酒店发展特征的高度概括,它反映了现代生活理念的进步。我国旅游饭店有星级标准为指导、将继续不懈地以市场趋势为导向、以谋求发展为己任、以与时俱进为动力,前进,前进,前进进!也希望辉视系统能与各酒店进行更深层次的合作!!