开放共享或成2018年酒店业发展的下一个方向

新闻来源:宏辉智通 发布日期:2017-12-11 浏览次数:572

  酒店卖的不是客房,而是体验,酒店可以通过各类数据分析,获取客户体验感受,快速迭代服务项目。


  今天的世界是一个一荣俱荣、一损俱损的世界,生活在这个世界上的人通过互联网无缝嵌接,每个人既有自己的真实世界也有自己的虚拟世界,在真实物理世界中,我们的一举一动,甚至配合我们生活的物品,通过物联网,必然会投射、联动到由互联网打造的无边界时空世界中,这个无边界虚拟世界正大踏步融入物理世界成为我们无法分辩的现实世界,按照马云的说法,过去20年互联网在中国“从无到有”,未来30年互联网则将会“从有到无”,即无处不在,没有人能离开互联网而存在。


  今年12月3号的乌镇世界互联网大会提倡的“发展数字经济促进开放共享——携手共建网络空间命运共同体”,让我们感受到即使是再小的个体也有机会参与改变历史。


  据《世界互联网发展报告2017》数据,截至2017年6月,全球网民总数达38.9亿,普及率为51.7%,其中,中国网民规模达7.51亿,其中超过7亿为移动互联网用户,居全球第一。目前,全球22%的GDP与涵盖技能和资本的数字经济紧密相关,中国的数字经济占GDP比重已达三成。


  中国用30多年快速走完发达国家百多年的发展历程,从产品经济进入服务经济,在服务经济还没有立定生根,还没有足够的人才与方法论执行时,我们已逐步过渡、进入体验经济,本以为让消费者的情绪升降成为经济动力时,我们已高歌进入分享经济,正是”两岸猿声啼不住,轻舟已过万重山”。


  全国住宿单位60多万家,90%是单体酒店,盈利能力最优的前几个城市平均年利润2.2万(亚太联盟论坛李原教授),从30年前高富美行业沦落到今天酒店员工薪酬吸引力全行业倒数第二 (亚太联盟论坛袁学娅主席)。


  人们借助互联网成为“超人”,大数据、云计算、人工智能等新技术和新业态的不断涌现,在创造新的产业和经济增长点的同时,也使国人的日常生活变得更加便捷和丰富多彩,个性化体验需求正逢其时,这代表每个企业用好互联网技术,即使是做长尾客户生意,也能让酒店生意风生水起,这种机遇带来的挑战是如何打造清晰的个性化,而这个个性化又被长尾的客户不仅认同,还能让客人方便地找到并预定,这些酒店组织还能高效规模定制客人所需,这需要酒店整合下上游产业链,也就是消费互联网与产业互联网的无缝对接。今天,OTA客人可以方便的选择酒店与体验,但入住后体验的感受是参差不齐的。这个时候,“超企”却没有形成,“超人”寻找般配的“超企”是未来酒店转型“超企”的机会。


  酒店是旅游业的三大支柱之一,旅游业已成为国家GDP支柱,由于国人已是享受了许多生活业态的高度共享互联带来的方便,如:预订酒店,出行车票、机票、订餐、银行支付、看病挂号等等,让出行者已习惯极度移动化,更在期待类似互联网大会中描述的未来生活:“早晨醒来,智能家居已为你煮好了早餐;出门时,无人驾驶汽车带你去到目的地……”,大家都期待将时间花在最美好的事情上,作为提供美好体验感受的酒店业,必须具备这种能力,才能接待好这群将互联网当做基本配置的出行者。他们的期望的生活本该这样。


  2018年即以后的酒店业发展,我们有以下预期:

  

  1、“开放共享”让酒店快速转变市场认知态度,快速融入“数字经济”,由携程等OTA代表的消费者互联网向产业互联网转型。


  市场倒逼酒店管理层必须接受从拍脑袋、比灵活性与勇气,到现在清数据、比分析与智慧,这是产品、服务、体验、分享的基础,以前,资本、人员、资本是资源,今天还要加上信息分析(数据分析)。互联网已成为基础设施,不管您是否承认或认知到,现在必须要达成一个共识观念:所有的业务决策必须寻求数据的支持,必须拥抱可以产生产品、服务、体验、分享数据的新业务方式,以极大的容忍接纳酒店业的颠覆式创新,按著名心理治疗师吉尼亚莎提亚所述,改变必定会产生混乱,这种混乱可能是个人思维接纳,也有可能是组织流程,但唯有经历混乱过程不断地实践与整合,才能穿越旧系统的舒适区构建新体系,这是数字化赋能传统酒店服务业必然会经历的.当数据成为生产资料,形成日常的业务报告后,上下游的产业链接就有了可能。


  2、“开放共享”让酒店低成本营销、部门高效协作、资源整合变现成可能,让低成本、差异化的出行者个性化幸福体验(“一店一城,一人一感”)成为现实。


  以前保守的酒店将客人信息当做宝贝,就像某些集团号称8000万会员,却不知道这里面大都是僵尸粉,酒店不能每年装修改换氛围、服务,可出行者是每天都在成长,酒店也有“7次之痒”,人天生猎奇,各类互联网社群、自媒体、同档次微信订房系统让低成本营销正当时。


  酒店不再追求大而全的低效运营,而追求以结果为导向的社会资源整合。分享开放已成大势所趋,较为保守封闭的酒店开始尝试新鲜事物,各种跨界经营在酒店逐步应用,未来生活体验店成为酒店业内的共识全民习惯于移动支付与网络搜索,酒店待客与内部运营都开展了移动服务管家,让出行者到陌生城市后,得到酒店如家般主人的款待,这种标准住宿非标化在互联网技术支持下日益发展。


  3、“开放共享” 让特色酒店专注服务体验改善,通过个体偏好“口碑营销”传播,让广大出行者按个人偏好真实受惠。


  酒香还怕巷子深,酒店在满足客人隐私与不打扰的前提下,开始追逐“口碑传播”,“体验我们的服务后,给我们一个好评”,已是服务人员待客的口头禅,除去OTA渠道评价,酒店住中点评,开启酒店全方位无死角点评时代,“爱你就要大胆说出来”。


  这类数据越多,相同偏好的客人就越有可能找到偏好的口碑点评。越有可能对自己有真实的指引。


  4、“开放共享”让大连锁与小单体酒店有了一致的起跑线。


  以前的单体酒店,需要相当的广告资源投入才能联络到客人,让客人了解自己的特色,或者有强有力的地推。今天,大量的第三方资源可以帮助酒店以很少的成本,甚至是酒店有收入后才给第三方分成,在客源接触、媒介宣传、人力培训、产品设计、服务体验等方面,互联网让所有的酒店都具备同台唱戏、同一起跑线上竞技的可能。


  5、“开放共享”给予酒店更多从产品、服务转向用户体验的机会。


  年轻人爱探索,中年人爱交流,老年人爱休闲,线下的视眼受制于物理世界能力,但线上虚拟世界早已超越物理间隔,互联网工具如人之遐想,可入九天揽月、可下五洋捉鳖!


  酒店卖的不是客房,而是体验,酒店可以通过各类数据分析,认知自己的客群,快速设计服务项目是错,将互联网的“快速迭代”方法论运用到酒店实际运营中。获取客户体验感受,快速迭代服务项目。


  当互联网已成为基础设施,依靠网络形成的数据而产生信息,运用信息,经济主导者将不再盲目,通过各类数据运行模型,不仅是预测,更能是快速的迭代调整成长,就像二次大战中几十万人大规模资源比拼的战争装换成空中卫星导航、指挥所将军指挥、地面班级作战单位斩首行动、导弹部队配合、生物学家远程确认档位对象,这样的精准资源比拼,是网络世界的常态。


  我们已经看到以携程为代表的数字化OTA对酒店传统销售单位的摧枯拉朽,让许多酒店决定取消销售部,在许多酒店人在指责OTA强势,期待舆论能OTA的收费水平时,许多有识之士开始研究互联网技术,利用OTA带来的数据流量寻找精准客群并提升ADR,各大连锁纷纷建立自己的预定平台,更深入者开始用互联网改善酒店各类基础设施,采购比价平台让供求双方降低寻找成本,直接线上比价/成交/分派送货时间/分配使用位置/支付/售后,服务培训平台让员工快速系统学习专业知识,管理者知晓培训进度,服务协同平台让酒店内各种服务过程可追踪/及时协作,管家服务平台让客人与酒店提供方便捷交互/信息可追寻。


  凡此种种,都说明互联网成为基础设施后, 酒店管理者开始建立酒店的系统数据驱动解决方案,在纷繁复杂的现实中,把握住互联网思维的本质,结合自己的实际情况,获取各种数据,经过有效分析,设计相关方案再次测试迭代,有步骤地逐步提升企业差异化竞争力。这样才算是初步进入数字经济时代。